M. Bertisen (Google): “Si no se preocupa por la velocidad, no está obsesionándose con lo importante”

Velocidad y satisfacción de cliente, elementos correlacionados. Martijn Bertisen, director de retail y tecnología de Google para Reino Unido, ha expuesto en la tercera jornada del World Retail Congress en Madrid las bases de lo que el mayor motor de búsqueda del mundo denomina Age of Assistance (Era del Apoyo).

“Si no se preocupa por la velocidad de su negocio, no está obsesionándose en lo importante”, ha dicho Bertisen. “Cada microsegundo de más tiene un impacto negativo en la satisfacción del cliente”, ha añadido. El ejecutivo de Google ha iniciado su intervención hablando sobre la inmensa cantidad de productos y servicios disponibles para los consumidores, lo cual les ha empoderado frente a las marcas y les ha dado una amplia selección.

Sin embargo, Bertisen también ha alertado que dichas ventajas también han provocado que los consumidores necesiten más ayuda a la hora de determinar qué es lo mejor o lo más adecuado para ellos. “Cada vez se pide más simplificación”, ha afirmado el ejecutivo. “La tecnología nos ayuda a navegar y atravesar dicha oferta”.

“Cada microsegundo de más tiene un impacto negativo en la satisfacción del cliente”, dice Bertisen

A la hora de ser preguntado acerca de la cada vez mayor desconfianza y negación de algunos usuarios online a la hora de ceder sus datos, Bertisen ha subrayado que el servicio prestado a cambio es lo que inclina la balanza a favor o en contra. “Si puedes convertir ese data en algo que es útil para el consumidor, eso debe priorizarse”, ha afrimado. “Cuando acumulas una vasta cantidad de datos de tus clientes, piensa siempre qué vas a darle a cambio”, ha añadido.

“Todavía más shopping journeys empiezan en Google que en Amazon”, ha apuntado también Bertisen al ser preguntado sobre el creciente poder de Amazon como punto de inicio del proceso de compra. El directivo también ha hecho hincapié en recalcar que Google es una empresa tecnológica, no un retailer, al tiempo que afirmaba que la intención del grupo no es entrar en distribución.

Inteligencia artificial y machine learning están siendo las áreas en las que Google está centrando sus esfuerzos, a través de herramientas como el Google Assistant. “La tecnología conversacional está llegando al shopping: ya se pueden añadir productos a una cesta sólo mediante voz”, ha dicho Bertisen.

Entre los ejemplos citados por Bertisen del sector de la moda figuran colaboraciones con la cadena alemana de tiendas deportivas SportScheck o el ecommerce británico Asos, donde implantó un proyecto piloto para cerrar un proceso de compra en tan sólo tres clicks. Según el ejecutivo, la solución redujo la tasa de pérdida de ventas en el momento del check out en un 50%.