Amazon, vuelta de tuerca al retail con su primer Amazon Go
Amazon apuesta por una tienda física en la que no hace falta dinero físico para comprar y que, en un futuro, podrá funcionar sin trabajadores de carne y hueso.
Una de las afirmaciones que más se han repetido en el negocio comercial en los últimos años es que Amazon es al retail lo que la televisión a la radio: un category killer. Aun así, Amazon no deja de darle vueltas y más vueltas a su negocio y vuelve a desmarcarse con Amazon Go, una tienda física en el centro de Seattle (Washington) que está llamada a reescribir las normas del comercio físico. Entrar y salir sin pagar de una manera tradicional, reconocimiento por movimiento y productos frescos (Amazon empezó vendiendo sólo libros) hacen de la apertura de este punto de venta el año cero del nuevo retail.
Si bien hizo ayer su debut, la tienda que acaba de estrena Amazon lleva en pruebas desde hace más de un año.Un supermercado sin colas y sin cajas, pero con un gran número de productos que sus clientes quieren. Basta armarse con un iPhone o teléfono con sistema operativo Android para entrar, coger el producto y salir. Amazon se encarga de sumar esos productos al carrito de la compra virtual y cargarlos en su cuenta vinculada al marketplace del gigante tecnológico.
La instalación de la app Amazon Go es una condición indispensable para poder disfrutar del servicio, pues la herramienta identifica a los clientes con un código QR que escanea al entrar y se activa al entrar en la tienda. Gracias a esta aplicación, Amazon sabe por dónde se mueve su cliente, qué le gusta, donde pasa más tiempo indeciso o qué marca de agua o qué tipo de pan le gusta más a ese usuario.
Y todo esto es posible, entre otras tecnologías que guardan con recelo en los despachos de la sede de Amazon, gracias a cámaras y sensores de movimiento que detectan todos aquellos productos que el cliente adquiere e incluso es capaz de localizar, mediante inteligencia artificial, aquellos artículos que el cliente devuelve a los estantes. Al acabar, se sale del establecimiento y se recibe una notificación en el móvil con la factura de la compra.
Según la compañía de Jeff Bezos, el sistema de seguimiento que hay en esta tienda de 170 metros cuadrados es tan preciso que puede llegar a distinguir entre dos personas que se cruzan o están comprando en el mismo lineal. “Detrás de este sistema hay un esfuerzo notable en reconocimiento de objetos y machine learning”, sostienen desde el grupo estadounidense. No obstante, el negocio comercial no está ante la revolución de las máquinas de momento.
Según The Wall Street Journal, uno de los problemas que hicieron que Amazon tuviera que aplazar la apertura de la tienda es que cuando el lineal estaba colapsado por dos o más personas, no reaccionaba como era debido. Es por esto que, de momento, Amazon Go contará también con personas que se encargaran de reponer el inventario, controlar la sección de alcohol, tramitar devoluciones o preparar comidas para llevar.
Amazon, que también aprovecha sinergias entre sus negocios con pequeños corners de Whole Foods en su tienda de Amazon Go, suma así un nuevo concepto de tienda física a su colección, capitaneada por Amazon Books y los puntos de recogida de compra Amazon Fresh Pickup.
En cuanto a la expansión de Amazon Go, si bien es una línea de negocio que Amazon desarrollará a medio-largo plazo, los expertos en retail aseguran que la aplicación más inmediata es llevar esta tecnología a las tiendas de Whole Foods que tiene repartidas el gigante estadounidense por medio mundo.
Claves del retail para 2018
Mientras Amazon está inmerso en su propia revolución, el retail en general seguirá una evolución más natural, que le llevará a lo largo de este ejercicio a introducir alguna que otra novedad, tal y como prevén desde la consultora Accenture. La consultora destaca la integración omnicanal como el must del año. “Ya no es una opción”, asegura Luis Diéguez en InfoRetail. “La visión integral de cliente y producto es una necesidad para poder competir en el entorno actual”, sostienen.
Accenture también habla del cliente y de la experiencia. Del primero, asegura que la inversión en big data y analítica avanzada deberían empezar a dar sus frutos en el negocio del retail, mientras que de los segundo, explican que “el punto de venta continuará siendo el centro del negocio para la mayoría de los retailers, pero necesita evolucionar: de la necesidad de ir habría que pasar al placer de volver”.
La eficiencia, con soluciones integrales en abastecimiento y pedido automático o control de stock; el talento, siendo el retailer capaz de retener, atraer y conversar a profesionales de muy distinta índole; el valor, con la creación de empleo, la búsqueda de la paridad en cargos ejecutivos y el apoyo a fabricantes locales, a la sostenibilidad o la economía circular y la rentabilidad y buenas perspectivas para sus inversores marcarán la agenda del retailer estos doce años.