Arvato CRM: omnicanalidad y digitalización para alcanzar 200 millones de euros en 2017

La compañía, propiedad del grupo alemán Bertelsmann, lleva varios años reconvirtiendo su negocio hacia servicios de analítica y digitales para adaptarse a las demandas del consumidor español.

Arvato CRM coge impulso en 2017. La compañía, especializada en la gestión de la comunicación entre empresas y clientes y propiedad del grupo alemán Bertelsmann, prevé concluir el ejercicio 2017 con una cifra de negocio de cerca de 200 millones de euros, según ha explicado su director general para la Península Ibérica y Latinoamérica, Iñigo Arribalzaga, a Kippel01.

“En los últimos seis años hemos duplicado nuestra facturación”, asegura el directivo, que explica que las prioridades de Arvato CRM han ido mutando en los últimos años del negocio de contact center a los servicios de analítica y digitalización para otras empresas. El core business de la empresa, de momento, continúa siendo la gestión de las comunicaciones de sus clientes, entre los que se encuentran grupos como HBO y empresas del sector de las telecomunicaciones, banca, seguros o sanidad, entre otras.

La actividad de Arvato CRM empezó, como todas las empresas de contact center, con el teléfono como lanza. En los últimos tres o cuatro años, sin embargo, la compañía ha ido introduciendo nuevos canales en sus herramientas de comunicación, como las redes sociales, los chats e, incluso, el propio WhatsApp. “Es un canal que aún no está industrializado, pero la tecnología ya existe - afirma Arribalzaga-; dependerá de las preferencias de los usuarios finales”.

Desde 2016, Arvato CRM también ha entrado en el sector sanitario

El viraje de Arvato CRM hacia la omnicanalidad ha estado muy enfocado en la adaptación al usuario, “que cada vez más busca tener el máximo de opciones a la hora de contactar con la empresa”, explica su director general. La compañía también ha apostado por incrementar la capacidad analítica de sus centros y ha incorporado a nuevos trabajadores especializados en el análisis de información.

“La omnicanalidad nos ha llevado a una redistribución de los costes -afirma Arribalzaga-; el consumo de servicios no ha disminuido, pero el coste del teléfono como forma de contacto se ha reducido, abriendo la puerta a otros canales”. Pedir una hipoteca por teléfono y, a la vez, visualizar las condiciones por email o a través de un vídeo se ha convertido en un hecho factible, dejando a la oficina del banco relegada en un segundo plano.

En los últimos meses, Arvato CRM se ha zambullido en un nuevo sector: la sanidad. La industria sanitaria se ha convertido en un sector “estratégico” para el grupo, según su directivo. La empresa también ha subido su apuesta por el sector del ecommerce y el IT.

De cara al futuro, Arvato CRM ha puesto el foco en la robotización y la inteligencia artificial

De cara a los próximos años y en pleno viaje hacia la analítica de datos y los servicios de digitalización, el director general de Arvato CRM para España tiene muy claro que deberá poner el foco en dos tendencias inminentes: la robotización y la inteligencia artificial.

“La robotización es un fenómeno imparable que impactará en nuestro negocio, los servicios serán mucho más eficientes”, asegura el directivo. Arribalzaga también destaca que estas tecnologías jugarán un papel relevante para que las empresas puedan conocer mejor a su cliente y anticiparse a sus necesidades.

Arvato CRM cuenta con alrededor de 7.500 empleados en España, que se reparten entre sus seis centros de Barcelona, Jerez, Madrid, Salamanca, Sevilla y Zaragoza. La filial española también opera en Latinoamérica a través de tres contact center: uno en Lima (Perú) y otros dos en las localidades colombianas de Bogotá y Bucaramanga.

Arribalzaga está al frente del negocio de Arvato CRM en España, Portugal y Latinoamérica desde 2010. Previamente a asumir el cargo, el directivo se formó en empresas del sector de las telecomunicaciones como TeleTech, Sistel u Ono. En 2015, Arribalzaga fue nombrado nuevo presidente de la Asociación de Contact Center Española