Los europeos, más cómodos que omnicanales: sólo el 7% opta por el ‘click and collect’

Omnicanalidad, click and collect o delivery at home. Los europeos compran por internet pero a la hora de la verdad, tan sólo el 7% opta por la recogida en tienda. De hecho, es una de las opciones de entrega menos populares en el Viejo Continente pues los consumidores optan por recibir el pedido en casa, según se desprende del informe Pulse of the online shopper de UPS.

La entrega se articula como un elemento clave en la compra online. El 51% de los compradores online prefiere recibir su entrega en a domicilio, mientras el 27% opta por un punto de recogida, el 8% opta por el lugar de trabajo, y un 7% se divide entre la recogida entre la tienda física y la recogida por un amigo o familiar.

Si bien el envío gratuito es decisivo para los compradores online, los retailers deben ser capaces de ofrecer un envío rápido.  El estudio señala que los consumidores europeos muestran un alto grado de flexibilidad a la hora de esperar su pedido, por ejemplo cuando el envío es gratuito. Frente a aquellos que prefieren devolver sus compras online en la tienda física, el 28% de los consumidores opta por llevarlo hasta puntos autorizados de devolución y el 27% planifica la devolución desde su casa o desde el trabajo.

Los consumidores europeos muestran un alto grado de flexibilidad a la hora de esperar un pedido

Por otra parte, el foco internacional, el mobile first, convertir los marketplaces en una oportunidad y trabajar la visión onmincanal son las claves para el futuro del retail. Los consumidores online en Europa compran en todo el mundo y lo hacen a través de las plataformas online y en sus móviles, un dispositivo que se posicionará como principal para realizar compras a través de la red. Sin embargo la tienda física continuará siendo la principal opción de compra y tecnologías como la realidad virtual mejorarán la experiencia del cliente.

El informe recoge que siete de cada diez consumidores online de Europa han realizado una compra a un retailer extranjero en 2017. En este sentido, el 40% de los consumidores argumenta que su motivación es el precio, que es mejor que el de operadores de fuera de su mercado local. Por otra parte, el 39% de los usuarios añade que las marcas que busca no están disponibles en su país.

Internet ha permitido que los retailers conecten con clientes de diferentes zonas geográficas más allá de su mercado nacional. Los consumidores europeos piensan de forma global y están dispuestos a hacer compras por Internet desde cualquier parte del mundo bajo dos condiciones: la seguridad del pago y el coste del pedido. Le siguen en este ránking de consideraciones que las políticas de devolución sean claras, que los precios estén en la moneda del país y la facilidad en la entrega y la devolución.

Los consumidores consideran importante poder tocar y sentir los productos

Sin embargo, la mayor parte de los consumidores encuestados, un 84%, coinciden en que la compra en la tienda física continúa copando la mayoría de su experiencia en retail.Para el 52% de los consumidores es importante tocar y sentir los productos, la mitad apunta que resuelve una necesidad inmediata, el 47% opina que la experiencia de cliente es mejor y el 43% que encuentra productos únicos.

La razón principal por la que los consumidores se inclinan por la tienda física frente a la compra online es que conocen la calidad de los productos y la experiencia de venta es mejor.

Además, dos de los aspectos más importantes de interaccionar con una tienda física son el proceso de devolución o la voluntad de ayudar de sus empleados.

Los consumidores ven atractivo en que las tiendas online abran establecimientos físicos

En este sentido, los consumidores de la tienda física consideran atractivo que las tiendas online abran establecimientos físicos y el 45% de los que devuelve productos prefiere hacerlo offline.

Por su parte, el smartphone se ha convertido en una herramienta clave en el  proceso de compra que ha alcanzado ya al 43% de los usuarios. Buscar la localización de una tienda o realizar el seguimiento de un pedido son las actividades más comunes. Además, el 75% compara precios con regularidad.

Al ser consultados por qué compraron en una plataforma en lugar de la web del retailer, el 67% de los usuarios argumentó que obtuvieron mejores precios y el 43% que la selección de productos era más amplia.

La conveniencia es uno de los motores de la decisión de compra

La convergencia entre el comercio online y el mundo físico da lugar a un nuevo paradigma en las ventas. Para tener éxito, los retailers se verán obligados a comprender las expectativas del consumidor y comportamientos de compra. La conveniencia impulsa a menudo la toma de decisiones mientras la información transparente sella la compra.

Mirando al futuro, el estudio pronostica que las tiendas físicas continuarán jugando un papel importante y, de hecho, muchas plataformas online están dando el salto al offline. La combinación entre las tecnologías y las experiencias en la tienda física implicarán que los retailers tengan que mirar a múltiples canales, no sólo en online.

Además, tecnologías como la realidad virtual irrumpen en la escena. El 40% de los consumidores apuestan por el uso de esta herramienta para decorar su hogar y un tercio se sienten cómodos utilizando chatbots para realizar compras o pedir productos. La experiencia tecnológica se conjugará con eventos en la tienda física como pasarelas de moda o apariciones de celebrities.