Fieles a la banca: sólo el 28% de los españoles cambiaría su banco por un gigante tecnológico

A escala global, más del 32% de los usuarios dejaría sus finanzas en manos de compañías como Amazon, Facebook o Alibaba, especialmente en Asia y Latinoamérica. “Los bancos deberían reevaluar las estrategias de retención de sus clientes”, señala un informe de Capgemini y Efma.

La sombra de Amazon, Alibaba o Facebook se extiende sobre las entidades financieras de todo el mundo. Los big players del sector tecnológico se están apresurando a entrar en el negocio de la banca, un segmento en el que los datos juegan un papel clave. A ello se le suma la irrupción de las fintech y un cliente cada vez más exigente. Pese a ello, la banca española aún mantiene la confianza de sus usuarios: sólo el 28% de los españoles cambiaría su banco por un gigante tecnológico.

Así se desprende del informe World Retail Banking Report 2018, elaborado por Capgemini y Efma, y realizado a partir de una encuesta a 20.000 clientes de banca minorista y entrevistas a sesenta ejecutivos del sector. A escala global, en cambio, más del 32% de los usuarios estaría dispuesto a dejar la gestión de sus finanzas en manos de una empresa como Amazon. En el caso de los llamados tech-savy (expertos en tecnología) y la Generación Y, esta cifra asciende hasta el 53% y el 43%, respectivamente.

“Los clientes que hayan tenido pocas experiencias positivas al relacionarse con su banco son más propensos a considerar a una big tech para cubrir sus necesidades finacieras”, indican desde la consultora. Esta tendencia se da sobre todo en Latinoamérica, donde cuatro de cada cinco clientes interactúa a diario con las redes sociales y donde la preocupación por la privacidad de los datos es menor.

Tres de cada diez usuarios está dispuesto a cambiar su banco por un ‘big player’

La banca asiática también está más cerca de ser sustituida por los players tecnológicos. En China, las plataformas Alipay (propiedad Alibaba) y Tenpay (impulsada por Tencent) aglutinan el 93% de los pagos a través del móvil.

¿Qué factores contribuyen a la lealtad de un cliente a su banco? Más de la mitad de los encuestados coinciden en que la facilidad y conveniencia del servicio proporcionado por los bancos es un condicionante básico a la hora de decidir no cambiar de entidad en un año. En segundo lugar, destacan la confianza en la marca (54%) y la calidad de resolución del servicio y puntualidad (52,4%).

Pese a ello, la relación del español con la banca está llena de luces y sombras. Según el informe, menos de la mitad de los clientes españoles califica como positiva su experiencia en una sucursal, aunque el porcentaje es menor al medir la satisfacción de los usuarios a la hora de valorar las operaciones efectuadas mediante una aplicación móvil (43,2%) y la propia página web del banco (44,5%).

El 43,2% de los clientes españoles valora positivamente su experiencia al relacionarse  

Por otro lado, los españoles se suman a la tendencia global: el 41,9% de los clientes de banca minoritaria valora positivamente las ofertas digitales personalizadas, cifra que cae hasta el 25% en el caso de aquellas entidades financieras que no ofrecen ninguna propuesta de este tipo a sus usuarios.

La evolución de empresas como Netflix o Amazon, que centran una gran parte de sus esfuerzos en brindar una experiencia de cliente personalizada, ha propiciado que el usuario actual busque “un servicio bajo demanda” y espera que “los bancos anticipen y satisfagan sus necesidades con precisión y experiencia en cada punto de contacto”.

Hasta la fecha, los principales desafíos de la banca han estado relacionados con el cumplimiento normativo, la propia evolución de los indicadores económicos y la presión del margen. Ahora, las entidades financieras encaran otros retos, como las expectativas de sus clientes, la creciente demanda de canales digitales y la aparición de nuevas tecnologías como el blockchain y la inteligencia artificial.

“En el futuro, las experiencias positivas impulsarán la lealtad del cliente -concluye el estudio-; por lo tanto, los bancos deberían reevaluar las estrategias de retención de clientes, especialmente en torno a los canales digitales para segmentos de nueva generación”.