Marcos Alves (El Tenedor): “El consumidor, en general, no quiere hablar con el restaurante”

Marcos Alves es uno de los fundadores de El Tenedor, una plataforma online para gestionar reservas en restaurantes que vio la luz en España en 2007. El directivo, MBA por el Instituto Empresa, quiso darle la vuelta al libro de reservas del chef francés Alain Ducasse y terminó por fundar, junto a otros tres socios, La Fourchette, que un año después llegó a España bajo el nombre de El Tenedor. Una década después de su aterrizaje en el mercado español, Alves se encarga de la gestión de la plataforma en la Península Ibérica y Brasil.  

Pregunta: ¿Cree que la digitalización se ha convertido en una prioridad para los restaurantes?

Respuesta: No sé si lo es, pero debería serlo. No aprovechar la potencia de Internet y las armas que te da para convertir mejor, comunicar, etc… Creo que es un error no utilizarla.

P.: Pero ustedes hablan con los restaurantes a diario, ¿cómo perciben este tema?

R.: Por lo que vemos, es un sector muy reacio. Hay interés, van mejorando, pero todavía hay mucho respeto/miedo porque creo que hay un desconocimiento de cómo son las cosas y cómo funcionan las compañías. Queda un camino largo, todavía hay restaurantes que insisten en hablar con sus clientes, pero yo les pregunto: ¿qué quiere tu cliente?

P.: ¿Y qué es lo que quiere?

R.: El consumidor, en general, no quiere hablar con el restaurante. Este quiere inmediatez. Si quiere ir al cine, quiere la entrada en el acto; si quiere un vuelo, compra el billete. Una mesa es lo mismo. La gente quiere facilidad y comodidad, saber si hay sitio y cuál será su mesa.

P.: Además de inmediatez, ¿desean algo más? Cartas interactivas, personalizadas…

R.: Contra más les des, es una ventaja competitiva que puede tener cada establecimiento. Pero aún estamos en fases iniciales. Es un sector que va por el buen camino en la fase de la digitalización. Pese a ello, antes de tener la carta digital, mejor empezar por tener la carta completa dentro de las páginas web. A veces nos pasamos de rosca y a veces no hacemos nada, hay que ir paso a paso.

“Cuando hablamos de restaurantes parece un drama que el vecino haya pagado menos”

P.: Cuesta de entender lo rápido que están evolucionando algunos sectores en el ámbito digital y que aún haya restaurantes que necesiten actualizar sus cartas…

R.: Sí, es complejo, y desconozco la razón por la que hay más obsesión por el sector gastronómico que por otros. No sé si es por nuestra cultura, pero, por ejemplo, mucha gente no entiende el concepto de yield management aplicado a los restaurantes, pero sí en hoteles o aviones. Cuando hablamos de restaurantes parece un drama que el vecino haya pagado menos, pero si en el avión tu vecino paga siete veces menos, no es ningún problema. Pero en el restaurante tienes materia perecedera, costes fijos, mesas que a veces están llenas y a veces no… Es un sitio donde deberían optimizar aún más su rentabilidad, trabajar en esa oferta, que no significa descuento.

P.: Ayer comentó que el teléfono es uno de los mayores enemigos de su plataforma. ¿Cómo conjugan esto con la app? Llamar es muy rápido…

R.: Llamar es rápido, que te contesten, no tanto.

P.: Pero el hábito está instalado, ¿cómo se combate?

R.: El hábito existe, pero se lucha contra él con más información, practicidad, viabilidad, contenido de calidad y actualizado, y con más ventajas. Buscar pequeñas mecánicas que resalten las ventajas de Internet. Creemos que este hábito es un coste. El restaurante coge el nombre, el día, la hora y el número de personas. Si lo hace por Internet, tiene el nombre del usuario, su apellido, su teléfono, su email… La información es poder. Qué es mejor: ¿que el chef de un pequeño restaurante esté tomando notas o que esté cociendo el plato para que quede perfecto?

“Las empresas de delivery no son competidores, más bien servicios complementarios”

P.: Una de las tendencias más vistas en los últimos años surgida por la digitalización ha sido el auge del delivery. ¿Ha restado reservas?

R.: No sé si ha restado, pero no creo que sean competidores, más bien servicios complementarios para momentos diferentes. Que la gente haga pedidos a domicilio para consumir de forma diferente es positivo, porque es otra forma de consumir y digitaliza a un usuario que no lo era. Creo que ayuda en la transformación de cambios de hábitos.

P.: Aparte de la digitalización de las reservas y el auge del delivery, ¿observa alguna otra gran tendencia en el sector que esté por llegar?

R.: Lo que veo es que el consumidor está apretando en facilidad y comodidad. Igual que ya no llamamos a un taxi y lo reservamos con tres clicks, lo que vemos es que con los restaurantes debería ser lo mismo, ir a más. Otra de las innovaciones que llegará es que se pueda pagar la cuenta a través del smartphone. Vamos hacia nuevas tecnologías de ese estilo, pero queda que el mercado evolucione y las tecnologías sean más finas.