CaixaBank: digitalización transversal para ‘estrechar’ la relación con el cliente

La digitalización de procesos se ha convertido en un paso clave para adaptarse al usuario y ofrecerle el trato más personalizado posible. El grupo financiero CaixaBank está desarrollando nuevas formas de relación con los clientes con el fin de facilitarles un asesoramiento personalizado y disponer de servicios y productos de alto valor añadido. “Nuestra previsión de futuro es que los servicios financieros van hacia una relación personalizada”, han asegurado fuentes de CaixaBank a Kippel01.

Por ello, el papel de las áreas de innovación es cada vez más transversal. “Es necesario involucrar a toda la organización en el proceso de cambio, puesto que no hay área de la entidad que no deba participar en la transformación digital -han explicado-; son tantos los aspectos que hay que tener en cuenta que se requiere la visión de expertos de todos los perfiles”.

En ese sentido, CaixaBank, cuyo beneficio neto ascendió a 1.684 millones de euros en 2017 (un 61% más), se ha empeñado en que la innovación esté presente en todos los ámbitos de la organización. Por ejemplo, existen canales para recoger las ideas de todos los empleados e involucrarlos en procesos de co-creación. También organiza talleres de design thinking que permiten recoger la experiencia y perspectiva de todas las partes implicadas.

CaixaBank ha identificado el ‘big data’ y la digitalización de procesos como pasos clave para su evolución

A ello se suma otro pilar fundamental para la estrategia digital de CaixaBank, que es la incorporación de la innovación desde fases muy tempranas. Ello implica el descubrimiento de tendencias emergentes a partir de la exploración de nuevas ideas de negocio, tendencias demográficas o nuevos hábitos de consumo; la experimentación con nuevas tecnologías en fase de investigación, la construcción de mínimos productos viables (MVP) o el lanzamiento de proyectos pilotos al mercado.

Gracias a esta estrategia, el 55% de los clientes de la entidad utilizan los canales digitales, lo que facilita “una relación más estrecha y eficiente con las personas, y potenciar la vinculación de los que ya son clientes y atraer nuevos”, han explicado desde la compañía. En ese sentido, el big data y la digitalización de procesos se convierten en pasos clave para la evolución del modelo de negocio del grupo. La compañía ha indicado que su inversión en tecnología fue de 430 millones de euros en 2016.

La responsabilidad de las tecnologías de la información (TI) de CaixaBank recae desde hace más de una década sobre Lluís Esteban, que en el año 2000 se erigió como responsable de TI de LaCaixa.com y que, desde entonces, fue asumiendo diferentes responsabilidades en este campo, hasta que en 2013 fue nombrado director de datos del banco. Desde marzo de 2017, el directivo es también el responsable de los proyectos de inteligencia artificial y tecnologías cognitivas que desarrolla la entidad.

Igualmente, existen diversos equipos especializados en determinadas funciones y desarrollos. Entre ellos se encuentra CaixaBank Digital Business, que se encarga de gestionar y desarrollar la multicanalidad de CaixaBank. Esta división pone a disposición de los clientes los canales electrónicos y, además, investiga e implanta nuevas funcionalidades y soluciones. También está el área responsable de las tarjetas e innovación en medios de pago, donde se amplían y mejoran los productos y servicios de medios de pago que actualmente se ofrecen a los clientes e impulsar tecnologías como el contactless NFC o los monederos digitales.

CaixaBank dispone actualmente de 5,7 millones de clientes en banca a través de Internet en España, de los cuales 4,3 millones operan mediante el smartphone. Su negocio por este canal se vertebra a través de imaginBank, un banco exclusivamente móvil que permite realizar cualquier gestión eximiendo al usuario del desplazamiento hasta la oficina. Además, el banco que preside Jordi Gual ha reforzado el área de servicios móviles mediante acuerdos con las principales tecnológicas para lanzar herramientas de pago digital, como Apple Pay y Samsung Pay.

La empresa reconoce que la colaboración con terceros es esencial. Por ejemplo, en noviembre del año pasado, CaixaBank inauguró junto a Global Payments, Samsung, Visa y Arval el primer hub de innovación de España especializado en comercio y medios de pago, y uno de los primeros del mundo impulsado por una alianza multisectorial de empresas. El llamado Payment Innovation Hub está ubicado en el Pier01 de Barcelona, el espacio gestionado por el clúster Barcelona Tech City.

CaixaBank ha cerrado diversos acuerdos con terceros para innovar conjuntamente

Asimismo, CaixaBank considera que se han reducido las barreras de entrada en el sector financiero, en parte como consecuencia del avance tecnológico, lo que ha provocado la proliferación de nuevos players en el sector (por ejemplo, compañías fintech) con nuevas propuestas de valor. Para el grupo, innovar ya no significa sólo identificar y probar el funcionamiento de determinas tecnologías y evaluar su capacidad de dar mejor rendimiento que tecnologías anteriores, sino también nuevas formas de competir y colaborar con terceros.

La entidad se alió el pasado marzo con la fintech Socialpay para innovar conjuntamente en soluciones de pago. Esta empresa opera bajo el modelo escrow, que permite que el comprador no pague directamente al vendedor cuando realiza una compra en un marketplace o tienda online y que la liquidación quede retenida en una cuenta intermedia. Cuando se efectúa la entrega de la compra o se asegura la prestación real de un servicio es cuando el vendedor recibe el pago.

A ello se suma el nuevo sistema de transferencias instantáneas desarrollado por el European Payments Council que el grupo lanzó en noviembre del año pasado. Este permite, por ejemplo, realizar transferencias de hasta 15.000 euros en menos de diez segundos. Desde finales de ese mes, los clientes de CaixaBank pueden enviar a otro un abono en tiempo real dentro del espacio europeo.